AZIENDE FUNIVIARIE - ADDETTE ALLE CASSE/BIGLIETTERIE

Innovazione del ruolo = sviluppo delle competenze relazionali

 

Premessa

 

Le persone addette alle casse/biglietterie sono normalmente il primo contatto del Cliente con l’Azienda: rappresentano il “biglietto da visita” che può predisporre a un approccio positivo o negativo agli impianti e ai servizi e, di conseguenza, incidere sul giudizio complessivo.

Pertanto è indispensabile che le Addette abbiano costantemente la piena consapevolezza che il Cliente deve ricevere da tutta l’Azienda, sin dal primo momento, un livello di servizio che ne soddisfi le esigenze e le attese.

Il fatto che l’attività della biglietteria sia spessissimo sottoposta a una notevole pressione, con il rischio di livelli di stress che possono far incidere sulla qualità (soprattutto quella percepita) è un ulteriore fattore di criticità che richiede di essere affrontato con particolare attenzione.

In considerazione di queste peculiarità l’intervento formativo proposto parte da un’indagine - che è, di fatto, già il primo passo formativo – sul mansionario per costruire, come primo passo, la consapevolezza dei contenuti del ruolo e delle aspettative dell’Azienda.

L’indagine prevede che del mansionario si individui se:

è formalizzato

è distribuito

si è dedicato del tempo all’interpretazione e condivisione del ruolo

si è verificato quali richieste e aspettative del Cliente non rientrano nelle possibilità di essere soddisfatte dalle Addette

per arrivare a individuare:

  • le competenze necessarie per svolgere le mansioni

  • gli strumenti per affrontare le richieste del Cliente non previste nel mansionario.

La professionalità delle Addette alle biglietterie comprende, oltre alle ovvie competenze tecnico-esecutive, una serie di altre competenze e conoscenze che consentono di elevare il livello qualitativo della relazione con il Cliente e con i colleghi:

conoscenza delle peculiarità del proprio territorio e del contesto di lavorativo;

visione del valore complessivo dell’offerta al Cliente - il territorio, l’azienda, la qualità del servizio;

utilizzo di modalità comunicative - verbali e non - che trasmettano senso di accoglienza al Cliente e favoriscano la vendita;

capacità di riconoscere e raggiungere obiettivi impliciti ed espliciti degli incarichi affidati;

capacità di far fronte alle situazioni di urgenza e di stress;

pro attività nella gestione delle criticità e nel fungere da filtro nel rapporto con il Cliente;

abitudine a ragionare per connessioni, piuttosto che per elemento isolato.

 

Il programma:

 

Responsabilità di efficienza e di efficacia; l’assenza delle non conformità

Consapevolezza del proprio stile comunicativo e sua valorizzazione

Peculiarità delle comunicazioni efficaci

Strumenti per gestire positivamente le relazioni con il cliente interno/esterno

Organizzazione e gestione della giornata, settimana, mese di lavoro

Utilizzo delle tecniche di problem solving nell’attività quotidiana

 

Gli obiettivi:

 

rapportare il livello delle competenze di cui ciascuno dispone con il livello atteso;

acquisire la capacità di ridurre gli scostamenti negativi e valorizzare quelli positivi.

Le ricadute positive riguardano:

  • l’Azienda

  • miglioramento della qualità erogata e della qualità percepita dal Cliente; = miglioramento dei risultati economici

  • riduzione delle dispersioni di tempo ed energie;

  • le Persone

  • miglioramento dei rapporti interni e della collaborazione; = miglioramento del benessere

  • diminuzione delle situazioni di stress.

 

I dettagli:

 

Attestato Viene rilasciato (a richiesta) attestato di partecipazione
Trainer Formatori senior dello staff FORMED con vasta esperienza di formazione e coaching rivolta sia a Organizzazioni e Aziende sia a singoli
Durata 20 ore

 

Allegati: